La forma correcta e incorrecta de lidiar con las reseñas negativas de Yelp de su bar


Si ha pasado algún tiempo en la industria hotelera, probablemente sepa que debe tomar las reseñas de Yelp con un grano de sal. Ya sea que sea un bar de buceo o un elegante estudio de cócteles, es probable que haya recibido su propia parte de comentarios negativos, educados y agresivos, honestos y de otro tipo, en sitios como Yelp, Google Reviews y TripAdvisor. Sí, incluso los bares mejor calificados y de renombre mundial sufren la temida revisión de una estrella.

Con el declive de las críticas profesionales a los restaurantes, plataformas como Yelp, las redes sociales e incluso los pequeños blogs de comida han heredado el poder de hacer o deshacer un negocio. Por lo general, eso es excelente si sabe cómo aprovechar esas herramientas para su beneficio, ganar publicidad y construir su presencia en línea. Evalúe cada revisión para determinar su validez. Si, de hecho, hubiera cosas que usted y su equipo podrían haber hecho mejor, absorba esas críticas y sugerencias como información para su negocio. Si se hace bien, su manejo de la situación puede convertir a los críticos en conversos, mejorar su servicio en general y reflejarse positivamente en su negocio.

En el lado negativo, parece que cualquier persona con una agenda o un problema personal puede sacar eso en una pequeña empresa escribiendo un artículo de éxito sobre ellos. ¿Qué sucede cuando recibe una crítica totalmente falsa y de mala fe de un huésped descontento o, peor aún, alguien que busca quejarse por un obsequio? Estas son algunas ideas de los profesionales de la industria sobre cómo manejar las críticas negativas.

1. No te tomes las cosas personalmente

Por el bien de su salud mental, no permita que los ataques lo desanimen a usted oa su equipo. No puedes ser un robot las 24 horas del día, los 7 días de la semana, pero esta industria te da una piel dura por una razón. Stephen Maly, director de hospitalidad y relaciones con los huéspedes de IGC Hospitality de la ciudad de Nueva York, dice que no tomarse las cosas personalmente lo ayuda a concentrarse en cómo podría mejorar el servicio para sus lugares.

"Puedo recordar la primera crítica negativa en línea que recibí, alrededor de 2007, cuando trabajaba como gerente en el club nocturno Libation", dice Maly. “La revisión describió una experiencia que fue menos que satisfactoria y proporcionó detalles que incluían 'el gerente idiota y su traje de Kmart'. En ese momento, me sentí conmocionado y tenía sentimientos de ansiedad, frustración, vergüenza e ira. A medida que pasaba el tiempo, ajusté mi proceso de pensamiento y traté de eliminar la emoción al analizar las reseñas y concentrarme en lo que frustraba al cliente. Si puedes sacar el ego de la ecuación y encontrar la raíz de lo que salió mal, puedes aprender mucho ".

2. Escuche el ruido

Parte del trabajo de Maly es revisar y responder a todas las críticas, positivas y negativas, recibidas por los restaurantes y bares de IGC, incluidos Trademark Taste + Grind, The Wilson y Woodpecker de David Burke. Él dice que su equipo evalúa regularmente los comentarios para refinar constantemente su negocio.

"Los comentarios y las revisiones son importantes para nuestro éxito", dice Maly. “Si 100 clientes dicen lo mismo, sería una tontería no escucharlos. Según algunas de nuestras reseñas, hemos cambiado los elementos del menú, las selecciones de música e incluso el horario de atención. En un caso, recibimos varias críticas negativas acerca de que uno de nuestros restaurantes era demasiado ruidoso, por lo que un experto en acústica vino a instalar paneles absorbentes de sonido para ayudar a absorber algunas de esas molestas ondas sonoras ".

Krissy Harris, la propietaria de Jungle Bird de Nueva York, tomó medidas similares después de recibir quejas por ruido. Ella dice que los invitados a menudo te hacen un favor con críticas constructivas. “Nos comunicamos con los Yelpers que comentaron sobre el ruido para hacerles saber que los escuchamos”, dice. "Todos respondieron con positividad y dijeron que esperaban volver, lo que se siente como un beneficio mutuo".

3. Siga un protocolo de respuesta

"Creemos que la responsabilidad de responder a una revisión de la prensa o de los invitados debe provenir de la gerencia y no de su camarero o mesero", dice Lê, el misterioso propietario de la aclamada lavandería Hop Sing Laundromat de Filadelfia.

Es importante establecer canales de comunicación adecuados. Sepa quién responderá a las reseñas, los comentarios y las consultas en Yelp o en las redes sociales y deje que ellos se encarguen de todo lo anterior. Esto asegurará que el tono y el mensaje se mantengan consistentes a lo largo del tiempo, al mismo tiempo que protege a los miembros individuales del personal que podrían responder de una manera que refleje mal su establecimiento.

4. Considere responder de forma privada en lugar de públicamente

Si está buscando rectificar una situación en la que un invitado describe una experiencia negativa que tuvo en su bar, considere hacerlo a través de un mensaje privado en lugar de hacerlo en el foro público. Esto elimina la tentación de tratar de avergonzar al revisor o demostrar que está equivocado públicamente y reenfoca la conversación entre tú y ellos.

"La mayoría de los propietarios responden públicamente tanto a las críticas positivas como a las negativas, pero yo prefiero responder en privado a las personas que tuvieron una experiencia negativa, ya que realmente estoy tratando de conectarme con ellos y aprender cómo podemos mejorar la situación", dice Harris. “La peor manera de manejarlo es cuando los propietarios responden públicamente a una crítica negativa y tratan de descontar los puntos que el crítico ha hecho o justificar por qué tuvieron la experiencia que tuvieron. Simplemente no se ve ni se siente bien ".

5. Recuerde que el silencio es a veces la mejor respuesta

¿Una situación en la que es mejor ignorar la revisión por completo? Cuando alguien exige una experiencia totalmente superior o diferente a la que ha anunciado su empresa. Si alguien viniera a un restaurante mexicano, ¿sería justo criticar la falta de comida italiana? Por supuesto no. Aplica el mismo pensamiento a tus barras. No permita que los huéspedes exijan una experiencia de club nocturno en un bar de buceo. Mantente fiel a tu identidad.

“Yelp es relevante solo cuando detecta tendencias; tendemos a no responder a nada que sea atípico ", dice Dave Kaplan de NYC's Death & Co." En Death & Co, no hay espacio para estar de pie, no puedes bailar y no tenemos un DJ. Pero eso no es lo que somos. En realidad, son algo positivo para las personas a las que intentamos atraer ".

También tenga cuidado con las situaciones adversas en las que un invitado convertido en crítico ahora se basa en sus creencias, difunde información errónea sobre usted o su personal y recurre a ataques ad hominem sin ofrecer críticas o soluciones genuinas. Y cuando las cosas se salgan realmente de control, hazles un favor a todos denunciando al usuario o marcando la publicación ofensiva.

“Por un lado, Yelp brinda a los huéspedes comprometidos la plataforma para compartir sus comentarios con la esperanza de que el establecimiento pueda mejorar, así como para celebrar experiencias exitosas”, dice Harris. “Por otro lado, puede convertirse en una plataforma para que la gente mezquina se desahogue. Como empresa, si revisa los comentarios de manera constante, creo que es más fácil distinguir entre aquellos que realmente quieren compartir algo útil frente a los comentarios más externos ".

6. Tenga sentido del humor (a veces)

Lê, de Hop Sing Laundromat, se ha convertido en una especie de celebridad local por sus derribos verdaderamente épicos de las reseñas de una estrella del bar, realizadas en su totalidad con la voz de un personaje ficticio que posee "el mejor bar de cócteles norcoreano del mundo".

“Estos idiotas empezaron a llamarnos Corea del Norte cuando abrimos por primera vez, así que simplemente lo seguí”, dice Lê, luchando contra el insulto con humor. Por supuesto, ese enfoque no funcionaría en todas partes. El eslogan de Lê es "Nos odian en Yelp", pero es la autenticidad del personaje lo que es universalmente refrescante. Y al final del día, los invitados quieren sentirse como si estuvieran hablando con una persona, incluso si esa persona es un dictador norcoreano que vive en Filadelfia.


Ver el vídeo: El problema de las calificaciones en la crítica


Artículo Anterior

Estas 3 bebidas explican por qué Scotch Lodge es un nuevo bar que importa

Artículo Siguiente

Mazapán Pasado De Moda